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特殊人群服务技巧
来源:    编辑:志愿者家园网    发布时间:2023-06-01

基本要求

1采取不歧视、真诚服务的原则,为服务对象提供必要支持与合理便利。

2尊重服务对象的尊严、自身特性和自主选择;提供服务前,应先征得对方同意。

3交谈时,应直接与服务对象谈话,而不是面向没有身心障碍的陪伴者谈话;不应使用贬义、伤害他们自尊的批评性词语。

4不应在对方毫无准备时触碰其身体。

视障服务

1初次见面时,志愿者应主动自我介绍,并介绍参与谈话的其他人,与视力障碍者建立信任。

2引导行走时,引导方式应尊重对方习惯;行走时宜主动让视障人员握自己肘部;为视力障碍者开门时,应完全打开。

3陪同视力障碍者参加活动时,应向其描述周围的景物、人员等;在座席、卫生间、手扶梯等陌生环境,应将视力障碍者的手放到相应位置,方便定位。

4就餐时,应帮助视力障碍者读菜单;餐盘摆好后,应用时钟定位法介绍食物摆放位置。

5不应把视力障碍者单独留在大的空旷空间,避免使其失去方向感。

6离开服务岗位或结束谈话应及时告知视力障碍者。

7在视力障碍者同意的前提下,为他们代管随身物品。

8不应抚摸、逗引、投喂导盲犬,避免影响它们工作。

听障服务

1应选择光线明亮、安静的环境交谈;应面向服务对象以正常的音量清楚地说话,方便对方读唇语。

2宜使用手语;如果无法使用手语,应放慢语速沟通或使用笔谈;沟通时,宜尽量运用面部表情和身体语言。

3用语应简单,避免使用晦涩的词句和成语。如需用到术语、数字和不常用的词,宜清楚记录,便于对方理解。

4用书面形式强调、补充口头信息,应突出谈话内容的要点。

5对于使用电子设备的听力障碍者,可使用微信、短信、电子邮件、语音翻译软件等进行交流。

6交谈时,应保持耐心,主动放慢谈话节奏。

肢障服务

1不应手扶、抓握、倚靠服务对象的轮椅或辅助器械,避免意外伤害。

2与轮椅上的人谈话时,应使双方视线处于同一高度。

3应按照组织方的培训规范为手动轮椅使用者提供服务,包括轮椅的打开和折叠、刹车、轮椅使用者坐姿安全确认、不同环境下的轮椅使用技巧等。

4应为行走有困难的人提供带扶手的座椅,帮助他们入座和起身。

5应为抓握杯子有困难的人准备吸管。

6不应拒绝与抓握能力有限的人握手。

7与架拐的肢障人员同行时,不应贸然伸手搀扶。如果是架单拐杖,应陪伴在其不架拐杖一侧。

心智障碍服务

1在心智障碍者监护人需要协助的情况下,应提供必要帮助;服务前向监护人了解基本情况。

2与心智障碍者交流应保持耐心和友善,认真倾听。

3谈话内容应聚焦一个话题,用语简单、吐字清晰;可重复对方的意思,确认对方已经理解交谈内容。

4涉及身心障碍者难以理解的复杂任务时,应将任务拆分并反复示范。

5应关注心智障碍者行为,对不当行为及时制止和引导,避免意外伤害。

知识来源

节选自北京市委社会工委市民政局联合北京市志愿服务联合会共同发布的《北京志愿者通用知识培训读本》,该书由北京志愿服务发展研究会组织编写。

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